Vous avez trouvé une idée de projet et vous êtes fin prêt à vous lancer ? Félicitation ! En réalisant une enquête de satisfaction client, vous allez confronter vos idées à celles de la réalité. Quel est le but d'un questionnaire ? Quelles questions pour une enquête de satisfaction ? Comment exploiter une enquête de satisfaction ? Comment présenter les résultats d'une enquête ?
Dans cet article je vais vous aider à avancer étape par étape pour réaliser votre questionnaire.
Temps de lecture : 10 minutes
Difficulté : Moyenne
Prérequis :
- Savoir réaliser une étude de marché
- Savoir créer son persona
Pourquoi mettre en place un questionnaire de satisfaction ?
Voici 5 bonnes raisons :
- Identifier les insatisfactions de vos clients
- Détecter des nouvelles problématiques
- Alimenter votre étude de marché
- Confronter votre étude de marché à la réalité
- Créer un lien avec vos clients
Identifier les insatisfactions de vos clients
Le piège à éviter, c’est de prendre pour acquis ce que vous pensez. Vous n’êtes pas dans la tête de vos clients !
L’enquête de satisfaction est là pour confirmer les tendances et les hypothèses de votre étude de marché
Elle Mets en évidence une ou plusieurs problématiques que vous aurez au préalable identifié
Exemple :
1. Détecter des nouvelles problématiques
En rencontrant vos clients, vous découvrez des problématiques auxquelles vous n’aurez pas pensé.
C’est une occasion parfaite pour perfectionner votre offre !
2. Alimenter votre étude de marché
Les résultats de votre enquête de satisfaction viendront alimenter votre business plan et son rôle sera de vous rassurer vous, mais également votre investisseur
3. Confronter votre étude de marché à la réalité
Connaître vos chiffres clés c’est bien. Mais sont-ils cohérents avec la réalité du terrain ?
Il est temps de confronter la théorie de votre étude marché à celle du terrain
4. Créer un lien avec vos futurs clients
Vous ne le savez peut-être pas mais lorsque vous interrogez dans la rue ou sur les réseaux sociaux, vous prospectez et vous fidélisez !
Mettez vous dans la peau de l'intéressé : Vous soulevez une problématique et vous lui faites comprendre que vous avez une solution.
Si le contact passe bien, il se pourrait qu’il vous recontacte
Quand faire un questionnaire de satisfaction ?
Idéalement le recueil d’avis clients se réalise :
- Avant de lancer votre offre
- Après la réalisation de votre étude de marché
- Après avoir lancé un nouveau produit
- Après une longue période d’inactivité clients
Quelle est la méthode à suivre pour bien construire son enquête de satisfaction ?
Par quoi allez-vous commencer ?
Voici comment réaliser votre enquête de satisfaction clients en 7 étapes :
- Se fixer des objectifs
- Déterminer le support
- Définir le périmètre de l’enquête
- Rédiger le questionnaire
- Diffuser l’enquête
- Analyser les données
- Présenter mes résultats
Etape 1 : Se fixer des objectifs
Cela peut vous paraitre banal mais la plupart d’entre vous se lancent dans la rédaction sans se fixer d’objectifs : “ On y va comme ça et on verra bien”
Mais une fois le dépouillement lancé : Impossible de tirer une conclusion.
Posez vous les bonnes questions, à quoi va servir vos réponses ?
- Confirmer des hypothèses ? Lesquelles ?
- Vous aider à déceler des problématiques ?
- Identifier un profil type de clients ( Age, sexe, CSP) ?
Etape 2 : Quels outils allez-vous utiliser pour réaliser un questionnaire de satisfaction ?
Libre à vous de travailler avec l’aide d’un simple traitement de texte et d’une feuille de papier
Le soucis c’est que multipliez le nombre d’erreurs, vous risquez de perdre des questionnaires et vous limitez l’analyse de vos données
Il existe des solutions pour vous simplifier la tâche et obtenir des résultats riches
En voici 2 :
- Le Sphinx
- Google Form
Le sphinx
- Ce logiciel de solutions d'enquête est l’un des plus populaires. Il vous permet de créer des questionnaires et d’analyser en profondeur vos réponses
- C’est une solution payante
Google Form
- C'est la solution proposée par Google.
- Elle est très simple à prendre en main
- Vous pouvez rédiger vos questionnaires et analyser vos résultats
- Elle est entièrement gratuite
Etape 3 : Définir le périmètre de l’enquête de satisfaction
C’est une étape importante
Les résultats n’auront pas le même impact sur 20 personnes interrogées que sur 100
Pour cela vous devez déterminer :
- Le lieu
- Le type de personnes interrogées
- Le nombre de personnes interrogées
Votre objectif est d’interroger des personnes semblables à votre persona, vous devez donc aller à sa rencontre
A quoi bon interroger votre famille et vos amis si votre cœur de cible est différent ?
Pour que votre panel soit représentatif, diversifiez les lieux de recueil
Vous ciblez des étudiants en école de coiffure ?
- Interrogez les à la sortie des cours, et surtout, ne ciblez non pas un mais plusieurs établissements et si possible dans des villes différentes afin que votre audience soit exhaustive
- Définissez un quota ( nombre d’hommes et de femmes, âge, lieu de rencontre)
Combien de personnes dois-je interroger ?
Je vais vous faire ma réponse de normand : Ça dépend
Dans tous les cas, comptez à minima 100 personnes. C’est vraiment le minimum pour avoir une idée concrète de ce que pense le public de votre offre
Si votre service touche un large public il faudra prévoir une audience large
Dans le cas ou vous vous adressez à une clientèle de niche vous pouvez vous contenter d’interroger un nombre plus restreint
N’hésitez pas à pousser jusqu’ à 300 voir 500 interrogés
Etape 4 : Comment rédiger le questionnaire ?
Une trame bien ficelée vous fait économiser beaucoup de temps lors du face à face. Elle donne envie à l’internaute d’aller jusqu’au bout des questions si vous le diffusez en ligne ; Enfin, l’analyse des résultats sera plus fluide et plus probante
- Partez des questions les moins engageantes aux questions les plus personnelles ( général au particulier)
- Commencez par des questions dichotomiques (oui / non),
- Poursuivez par des questions factuelles (habitudes et comportements) puis les questions d’opinion
On retrouve 4 grands types de questions, on les présente généralement dans cet ordre :
| Types de question | |
|---|---|
| Comportement | Ce que l’on fait |
| Opinion | Ce que l’on pense |
| Valeurs | On aborde ensuite les raisons d’un choix ( Pourquoi ?) en passant des question superficielles à des questions plus profondes ou personnelles |
| Identité | Elles sont un peu agressives en début de questionnaire, elles se placent naturellement à la fin, sauf quand elles servent de filtre |
Attention à la longueur du questionnaire ! Plus faible est l'interaction avec le répondant et plus court doit être le questionnaire
Comment formuler vos questions ?
- Utilisez le langage courant
- Bannissez les formes négatives ou interro-négatives
- Éviter les ambiguïtés ou imprécisions ex : souvent
- Placez les questions engageantes ou personnelles à la fin
- Le prix : Ces questions doivent toujours apparaître en fin de questionnaire : selon vous, quel serait le prix que vous seriez prêt à mettre pour en bénéficier ; Recommanderiez vous ce produit à un ami ?
Privilégiez la méthode de l’entonnoir
Partez des questions généralistes aux questions les plus précises
Les premières questions doivent planter le décor et filtrer les sondés.
- Fait - il partie de votre cœur de cible ?
- Est-il concerné par votre problématique ?
Dans le cas contraire, l’interrogatoire doit s’arrêter...Une fois le premier filtre passé commencez par poser des questions le concernant
Les différents types de questions :
Réussir un bon questionnaire, c’est aussi l’art de poser les bonnes questions, au bon moment et de la bonne manière.
| TYPES DE QUESTIONS | AVANTAGES |
|---|---|
| Les questions ouvertes | Permettent aux personnes de s’exprimer librement. L’avantage : Déceler des insatisfactions auxquelles vous n’aurez pas pensé ; l’inconvénient : Elles sont difficiles à analyser lors du dépouillement |
| Les questions fermées | sont les plus courantes, celles que vous devez privilégier. Plusieurs réponses sont proposées… Mais la personne doit en choisir une seule ! exemples : |
| Les questions à choix multiples | proposent plusieurs réponses.. l'intéressé peut en choisir plusieurs. Un conseil : Pour que l’analyse soit pertinente limitez à 2 ou 3 réponses |
| Les questions d’échelle | La personne doit répondre à la question en répondant par une note (0 à 10; 0 à 20, etc…) |
| Les question choix par ordre chrono | Sur les multiples réponses que vous proposez, le sondé doit les classer par ordre d’importance |
Etape 5 : Comment diffuser mon enquête de satisfaction ?
Avant de vous lancer, testez votre questionnaire auprès de vos proches. Vos questions sont peut être parfaites à vos yeux . Mais en vous exerçant vous allez probablement repérer des incohérences !
Il est rare de réussir un premier jet
Rectifiez le tir et lancez-vous dans le grand bain !
Vous avez 2 possibilités :
- Interroger votre public en face à face
- Diffuser votre questionnaire en ligne
Libre à vous de mélanger les 2 méthodes. Mais selon moi, les réponses sont plus pertinentes lors d’un face à face.
Un questionnaire sur internet est perçu comme une corvée, il doit être bref et concis
Abordez votre audience en expliquant pourquoi vous avez besoin de lui . Racontez brièvement votre projet, pourquoi vous avez besoin de son aide
Expliquer le déroulement : Combien de temps dure l’entretien ? Comment allez vous exploiter ses données
Interroger votre public en face à face
Imprimez vos questionnaires et évitez les tablettes numériques !
Vous vous exposez aux aléas du terrain : Reflet du soleil, problèmes de batteries, les notifications qui s’affichent, etc…
C’est vous qui menez l’entretien, et surtout pas l’inverse ! Maintenez les feuilles entre vos mains. Certains peuvent prendre un ascendant psychologique sur vous. Vous risquez de le regretter 🙂
- Soyez bref, concis, déroulez vos questions, notez les réponses,
- Soyez poli
- Soyez gentil avec lui
- remerciez le
- et passez au suivant
Allez voir les commerçants. Les entrepreneurs adorent discuter de leur activité leurs clients
Ne vous figez pas à la routine du face à face
Profitez des occasions que vous avez lors de votre temps libre pour questionner les gens. Il existe autour de vous une pléthore d'opportunités. Ces moment ou les personnes vont vous demander : Et vous, vous faites quoi dans la vie ?
Par exemple :
- Chez votre médecin (généraliste ou spécialiste)
- Avec le serveur du café PMU
- Le patron du restaurant
- Cette personne que vous ne connaissez pas durant cette soirée avec laquelle vous discutez de tout et de rien depuis 10 min
- Une soirée entre amis
- Le coiffeur ( ils adorent bavarder 🙂
- La nounou des enfants
Ne lisez pas vos questions et laissez de côté votre questionnaire
Tout l’art est de fondre vos questions dans la discussion pour que l’échange soit naturel
Au fil de la discussion, le déroulé de vos questions se fera dans le désordre
Dans la série Mad Men, Don Draper, célèbre directeur artistique d’une agence de pub recherche des idées de slogan pour son client “Lucky Strike”
Il est tard et avant de rentrer chez lui, il va boire un verre.
Dans cet extrait il sort son carnet et questionne le serveur sur ses habitudes de fumeur
Observez avec attention de quelle manière cet entretien se déroule :
Diffuser votre questionnaire en ligne
La rédaction de votre questionnaire doit être irréprochable
Vous touchez plus de monde, mais les internautes n’auront aucuns scrupules à vous snober
- Identifiez les forums et les Groupes des réseaux sociaux en fonction des centres d'intérêt de votre persona
- Inscrivez vous et participez aux échanges
- Ne balancez pas votre questionnaire comme ça. Personne ne le remplira
- Participer, répondez aux questions posées.
- Maintenant qu’ils vous connaissent, vous pouvez faire votre demande
Petite astuce :
Demandez à chaque personne de partager le lien avec 2 personnes de son entourage. Un internaute qui aura pris le temps de répondre à votre questionnaire aura plus de chances de le partager
Certaines personnes rempliront votre questionnaire de bon cœur
Pour d’autres ce sera plus compliqué
| Vos contacts Linkedin et Twitter | Bien souvent, vous ne connaissez pas la moitié d’entre eux tout simplement parce eux même vous ont contacté faire faire leur propre promo ! C’est l’occasion rêvée pour les solliciter ! |
| Les commerçants | Encore une fois, ces personnes ont été à votre place, et elles savent à quel point vous avez besoin d’aide. Si vous n’avez pas pu les rencontrer, récupérez leur E-mail, leur adresse Facebook et contactez les en sollicitant de l’aide. Laissez leur le lien de votre questionnaire |
| Vos anciens collègues de travail | Avez-vous gardé contact avec eux ? Prenez de leurs nouvelles, annoncez leur que vous avez un beau projet d’entreprenariat et sollicitez les pour répondre en ligne |
Promettez leur un coupon ou un code de réduction sur votre futur site internet
Etape 6 : Comment analyser les résultats d'un questionnaire de satisfaction ?
Ce sera facile si vous avez bien bossé vos questions
L’analyse doit se faire avec un souci de représentativité des résultats. La première chose à vérifier est le nombre de réponses ainsi que le respect des quotas que vous avez défini au préalable
Il existe 2 méthodes pour un premier dépouillement :
- Le tri à plat
- Le tri croisé
Le tri à plat
Comme son nom l’indique, il s’agit de décortiquer les résutats de manière brut pour interpréter les résultats
Exemple de tri à plat :
Le tri croisé
C’est un recoupage, autrement dit un filtrage des résultats
Elle consiste à analyser la réponse à une question en fonction des réponses à une autre question
A vous de juger les corrélations entre les 2
Faites simple pour commencer : Par exemple croisez votre question avec la CSP
exemple : Votre question + Sexe + Age
ou
Votre question + Age + métier
Privilégiez les pourcentages aux chiffres bruts
Exemples de tri croisés :
Etape 7 : Comment présenter mes résultats ?
Une image vaut 1000 mots : Privilégiez les graphique sous forme d’histogrammes et camemberts avec une phrase de synthèse
Comparez vos résultats avec votre étude marché :
- Avez-vous des résultats similaires ?
- Comment l’expliquez vous ?
Identifiez la différence entre la causalité et la corrélation
| Définition | Exemples | |
|---|---|---|
| La causalité | C’est un lien qui en entraîne un autre | "les programmes de télévision violents rendent violent" |
| La corrélation | Les 2 variables (vos 2 questions) évoluent ensemble mais sans que l’une n’influence l’autre | Corrélation positive : "On observe une relation entre la taille d'un individu et l'étendue de ses bras" Corrélation négative : "Il existe le plus souvent une corrélation négative entre le prix d'un bien et sa demande" |
Il existe des méthode d’analyse plus poussées, pour ne pas trop m’étaler sur le sujet vous trouverez prochainement à cet endroit un article complet sur le dépouillement des résultats d'enquête de satisfaction (prochainement)
CONCLUSION
Réaliser une enquête de satisfaction est à mon sens l’un des étapes la plus intéressante d’un projet car c’est celle qui vous fait passer de la théorie à la réalité du terrain
Vous avez découvert plusieurs manières de diffuser votre questionnaire. Ne tombez pas dans la facilité et privilégiez la qualité en face à face !
Ne vous découragez pas si les résultats ne vont pas dans votre sens
Ce travail est justement fait pour éviter que vous vous plantiez !
Reprenez vos réponses, elles valent de l’or!
N’hésitez pas à rectifier le coche !
Une dernière chose : Lorsque vous interrogez une personne, vous faites sans le savoir la promotion de votre marque. Les interrogés sont vos futurs clients ! Alors faites preuve d’ampathie et de professionnalisme !
Comme le dit si bien ce proverbe :
La première règle avant d'agir consiste à se mettre à la place de l'autre. Nulle vraie recherche du bien commun ne sera possible hors de là. »
l'ABBé pierre
Merci d’avoir lu cet article jusqu’au bout 🙂
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